Profesionálne vybavovanie reklamácií a sťažností

Profesionálne vybavovanie reklamácií a sťažností

Ciele

Cieľom podujatia je naučiť účastníkov zachovať profesionálny postoj, efektívne a úspešne vybavovať reklamácie a sťažnosti, viesť rozhovory s nespokojnými klientmi a s pozitívnym výsledkom.

Účastníci

Zamestnanci Národnej banky Slovenska, komerčných bánk a ďalších finančných a nefinančných inštitúcií na rôznych pracovných pozíciách, a tiež ktokoľvek so záujmom o danú tému. Max. počet účastníkov je 10.

Obsah seminára

►     Konotácia slova reklamácia, sťažnosť, konflikt – od-negativizovanie až po neutralizáciu.

►     Racionálny úchop procesu vybavovania reklamácií a sťažností – objekt, predmet, premenné ako vstup do vzorca konfrontačnej situácie.

►     Posilnenie profesionálneho postoja – odosobnenie, sociálna vnímavosť, raportovanie, udržanie vecnej stránky riešenej situácie, zásady profesionálnej komunikácie.

►     Riešenie reklamácií a sťažností – umenie uznať chybu, umenie udržať zákazníka i napriek zamietnutej reklamácii/sťažnosti, sporné situácie-viacrozmerná pravda.

►     Psychohygiena pracovníkov – intrapersonálne spracovanie mentálnych a emočných nánosov plynúcich z riešenia náročných situácií, praktiky k ich eliminácii.

►     Priestor na konzultáciu prípadov z praxe.

Lektori

Bibiana Krátka

Garant

Mgr. Vladimíra Lauko Jacková
 0905 436 751